カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社池田ケーブルネットワークは、地域の皆さまに安定した放送・通信サービスを提供し、豊かな地域社会に貢献することを使命としています。お客様から寄せられる正当なご意見・ご要望には、これまでどおり誠実に対応してまいります。一方で、従業員の人格や尊厳を傷つけ、または安全な就業環境を害する言動に対しては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針に基づき、職場において行われる次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。

お客様、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係する方による言動であること
当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
その言動により、従業員の就業環境が害されること

※お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

身体的・精神的な攻撃：暴行、傷害、脅迫、威嚇、大声での威圧、暴言、侮辱、人格を否定する発言など
継続的・執拗な言動：同一内容の長時間・反復的な電話や問い合わせ、窓口等での長時間の居座り、退去要請に応じない行為など
過大・不当な要求：契約・約款や提供条件を超えた無償対応、提供不可能なサービス、過度な謝罪・補償・返金等の要求など
従業員個人への要求：従業員個人への処罰、土下座その他過度な謝罪の要求、私生活・個人情報に関する不当な要求など
無断撮影・録音・公開等：従業員、訪問作業員、窓口担当者等を正当な理由なく無断で撮影・録音し、インターネットやSNS等へ公開する行為、個人情報を拡散する行為など
放送・取材等に関する不当な要求：正当なご意見・ご要望の範囲を超え、威圧・脅迫を伴って放送内容の変更、謝罪、取材方法等を執拗に強要する行為など
差別的・性的な言動等：差別的な発言、性的な言動、従業員の尊厳を傷つける言動など

当社の対応方針

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合は、従業員の安全確保を最優先とし、電話対応の終了、窓口・訪問先での対応の中止、退去の要請等を行う場合があります。また、行為が悪質であると判断した場合には、必要に応じて警察への相談・通報、弁護士等の専門家との連携を行い、法的措置を含め厳正に対処します。さらに、契約約款その他の規定および関係法令に基づき、以後の対応またはサービスの提供をお断りする場合があります。

お客様へのお願い

当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い放送・通信サービスの提供に努めてまいります。従業員が安心して業務に従事し、すべてのお客様へ継続して質の高いサービスを提供できるよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。